Seorang anak laki-laki DEPRIVE merasa ngeri saat mengetahui bahwa BT masih menarik uang dari rekening ibunya 10 bulan setelah kematiannya.
Steve Bird, 52, mengetahui bahwa raksasa telekomunikasi itu mengambil £800 dari rekening bank mendiang ibunya beberapa bulan setelah ibunya meninggal.
Hal ini terjadi pada saat perusahaan-perusahaan didesak untuk berbuat lebih banyak guna membantu pelanggan yang kesulitan mengatur keuangan orang-orang tercinta yang telah meninggal dunia.
Ribuan kerabat yang berduka telah melaporkan masalah dengan proses tersebut, menurut Komisi Bereavement Inggris.
June Bird, seorang yang hidup Pelanggan dan penjual bunga BT, meninggal pada Juli 2022 setelah perjuangan panjang melawan kanker setelah kehilangan suaminya Bob beberapa bulan sebelumnya.
Pada saat itu, pria berusia 78 tahun itu membayar BT £80 per bulan untuk layanan broadband dan seluler.
Putranya Steve, seorang insinyur penyiaran dan manajer TI, mencoba menutup akunnya setelah kematiannya pada Juli 2022.
Setelah diberitahu oleh operator BT bahwa rekeningnya telah ditutup pada bulan Juli tahun lalu, Steve terkejut melihat uang masih ditarik dari rekening banknya 10 bulan kemudian.
Steve, dari Epsom, Surrey, mengatakan kepada The Sun: “Saya menelepon BT pada 27 Juli 2022 untuk memberi tahu mereka bahwa saya adalah kerabat terdekat ibu saya dan meminta agar akunnya ditutup.
“Saya dengan tegas diberitahu bahwa semuanya baik-baik saja dan BT memang akan menutup akun tersebut.
‘Tetapi maju cepat ke April 2023 dan ketika saya mengisi dokumen pengesahan hakim, saya terkejut menemukan dari laporan banknya bahwa BT telah menerima pembayaran lebih dari £800 sejak kematiannya.’
Steve mengatakan dia benar-benar “senang” mengetahui bahwa debit langsung bulanan masih aktif di BT, meskipun telah diyakinkan melalui telepon beberapa kali bahwa rekening tersebut akan ditutup tahun lalu.
Lebih buruk lagi, karena Steve masih melengkapi dokumen pengesahan hakim, dia tidak memiliki akses ke rekening bank ibunya dan tidak bisa begitu saja membatalkan perjanjian debit langsung dengan BT.
Aturan debit langsung memberi perusahaan hak untuk menarik dana dari rekening bank pelanggan sampai mereka menerima surat administrasi atau surat pengesahan hakim.
Sebaliknya, Steve menelepon raksasa telekomunikasi itu hanya untuk diberitahu bahwa dia belum menerima pemberitahuan kematian June pada bulan Juli.
Steve berkata: “Sungguh konyol diberitahu bahwa saya tidak memberi tahu BT tentang kematian ibu saya.
“Saya mencatat setiap percakapan yang saya lakukan dengan agen layanan pelanggan dan saya memiliki catatan untuk panggilan persis yang saya lakukan.
“Saya bersikeras bahwa saya sudah memberi tahu BT dan menginginkan uang kembali, namun pembicaraan terhenti dan akhirnya operator dengan nyaman menutup telepon saya.”
Tak puas dengan hal tersebut, Steve resmi mengadu ke raksasa telekomunikasi tersebut.
BT melakukan penyelidikan menyeluruh mengenai masalah ini tetapi mengatakan tidak menemukan bukti bahwa Steve melakukan panggilan tersebut pada Juli tahun lalu.
BT meminta maaf atas masalah ini bulan lalu dan menawarkan isyarat niat baik kepada Steve – namun tidak menawarkan pengembalian dana penuh atas pembayaran £800.
Sebaliknya, raksasa telekomunikasi itu hanya menawarkan tagihan tiga bulan di bulan Juni senilai lebih dari £190.
Namun BT berhak untuk tidak menunda pengembalian dana penuh.
Peraturan Ofcom menyatakan bahwa penyedia tidak berkewajiban untuk memundurkan tanggal penutupan atau mengembalikan uang yang telah dibayarkan, meskipun beberapa mungkin memilih untuk melakukannya.
Namun, penyedia layanan didorong untuk menutup akun pelanggan yang telah meninggal secepat mungkin ketika kerabat terdekat diberitahu – sesuatu yang menurut Steve gagal dilakukan oleh BT.
Pada titik ini, Steve memutuskan untuk membawa pengaduannya ke Ombudsman Komunikasi, namun awalnya ditolak.
Namun, setelah baru-baru ini mengetahui bahwa ia dapat meminta catatan telepon dari penyedia telepon rumah miliknya yang menunjukkan bahwa ia berbicara dengan BT beberapa hari setelah kematian ibunya, Ombudsman memutuskan untuk mempertimbangkan kembali kasusnya.
BT menolak berkomentar mengenai masalah ini.
Bagaimana cara saya mengadu ke penyedia telekomunikasi saya?
Jika Anda tidak puas dengan layanan yang Anda terima, sebaiknya hubungi terlebih dahulu departemen layanan pelanggan penyedia Anda dan jelaskan masalahnya.
Jika hal tersebut tidak menyelesaikan masalah, Anda dapat mengajukan keluhan resmi kepada perusahaan.
Rincian tentang cara melakukan hal ini terdapat di bagian belakang akun Anda dan di situs web perusahaan.
Tergantung pada jenis keluhan Anda, Anda dapat menghubungi tim kami melalui obrolan web, telepon, atau pos.
Anda perlu memberi tahu perusahaan apa yang terjadi dan apa yang Anda ingin perusahaan lakukan untuk memperbaikinya.
Jika pengaduan resmi tidak membuahkan hasil, setelah delapan minggu Anda dapat meminta “surat kebuntuan” dan membawa perselisihan Anda ke skema Alternatif Penyelesaian Sengketa (ADR) yang sesuai.
Bagaimana cara saya membawa keluhan saya ke skema ADR?
Skema ADR bebas digunakan dan akan bertindak sebagai mediator independen antara Anda dan penyedia layanan ketika keluhan awal tidak dapat diselesaikan.
Ada dua skema ADR di Inggris – Layanan Ombudsman: Komunikasi dan CISAS.
Penyedia Anda diharuskan menjadi anggota salah satu penyedia ini dan Anda dapat mengetahui penyedia mana yang tercakup di situs web Ofcom.
Sebelum Anda dapat menyampaikan keluhan Anda kepada mereka, Anda harus telah mengajukan keluhan resmi kepada penyedia Anda dan bekerja sama dengan perusahaan tersebut untuk menyelesaikannya.
Anda juga seharusnya menerima apa yang disebut surat kebuntuan, yang mana pemasok merujuk keluhan Anda ke ADR yang sesuai.
Anda juga bisa mengeluh jika Anda belum mendapatkan solusi yang memuaskan atas masalah Anda dalam waktu delapan minggu.
Untuk mengajukan keluhan, lengkapi formulir klaim skema ADR di situs webnya – atau tulis surat jika Anda mau.
Skema ADR kemudian mendasarkan keputusannya pada bukti yang Anda dan perusahaan serahkan.
Jika Anda memilih untuk menerima keputusannya, pemasok Anda memiliki waktu 28 hari untuk mematuhinya.
Namun jika seseorang memilih untuk tidak menerima keputusan akhir ADR, mereka kehilangan hak atas tawaran resolusi tersebut.
Pelanggan tetap mempunyai hak untuk membawa pengaduannya lebih lanjut ke pengadilan.
Namun perlu diingat bahwa ini bisa menjadi latihan yang mahal dan memakan waktu, jadi sebaiknya pikirkan baik-baik sebelum mengambil langkah ini.
