Pemasok energi UTAMA telah diperintahkan oleh regulator untuk membayar kompensasi kepada setengah juta pelanggan.
E.ON Next telah diperintahkan untuk membayar £5 juta sebagai ganti rugi kepada pelanggan atas layanan pelanggan yang buruk, Ofgem telah mengumumkan.
Ofgem mengatakan tinjauan terhadap standar layanan pelanggan dan penanganan keluhan di seluruh sektor telah mengungkap “kelemahan serius” di E.ON Next, dengan pelanggan menghadapi waktu tunggu panggilan yang lama dan tingginya tingkat panggilan yang tidak terjawab.
Lebih dari 500.000 pelanggan mungkin terkena dampaknya, menurut Ofgem.
Regulator mengatakan E.ON Next akan membayar £4 juta kepada pelanggan yang paling terkena dampak langsung, dengan harga £8 masing-masing.
Pemasok juga akan membayar £1 juta tambahan kepada Dana Koreksi Sukarela Ofgem, yang mendukung konsumen energi yang rentan serta inovasi dan investasi lain yang mengurangi emisi karbon.
E.On belum memastikan kapan dan bagaimana pelanggan akan dibayar, dan apakah ini akan terjadi secara otomatis.
Cathryn Scott, direktur penegakan hukum dan masalah yang muncul di Ofgem, mengatakan denda untuk E.ON Next “menunjukkan tekad Ofgem untuk membela hak-hak konsumen dan meningkatkan standar.”
“Hal paling tidak yang diharapkan pelanggan dari penyedia mereka adalah mereka mengangkat telepon tepat waktu.
“Tingkat layanan yang kami temukan di E.ON Next selama periode peninjauan tidak dapat diterima.
“Sebagai regulator energi, tujuan kami adalah melindungi konsumen energi dan tindakan ini berfungsi sebagai pengingat bagi semua pemasok bahwa mereka harus memastikan pelanggan dapat menghubungi mereka dengan cepat dan mudah saat dibutuhkan.
“Hal ini sangat penting pada saat harga energi berfluktuasi ketika banyak rumah tangga kesulitan membayar tagihan mereka.”
Juru bicara E.ON Next mengatakan: “Kami berinvestasi dalam meningkatkan layanan kami bahkan sebelum Ofgem memulai peninjauannya, memprioritaskan pelanggan kami yang paling rentan dengan tim spesialis dan merekrut ratusan spesialis energi lagi untuk siap membantu pelanggan saat mereka membutuhkannya.
“Kami tidak akan menghindar dari kenyataan bahwa kami belum berada dalam kondisi terbaik kami, namun kami terdorong bahwa Ofgem telah mengakui upaya kami dan keberhasilan kami dalam meningkatkan tingkat layanan bahkan sebelum tinjauan ini dimulai.”
Bulan lalu Ofgem memerintahkan Good Energy dan Ovo untuk membayar £2,7 juta kepada ribuan pelanggan yang ditagih berlebihan.
Good Energy ditemukan telah membayar lebih hampir 7.000 pelanggan dengan total £391.650 antara Januari 2019 dan Oktober 2022.
Hal ini terjadi setelah pemasok gagal menyesuaikan tarif setelah pelanggan mengubah metode pembayaran mereka.
Sementara itu, hampir 11,000 pelanggan OVO Energy kelebihan pembayaran £1,492,917 antara Oktober 2022 dan Maret 2023.
Pelanggan yang terkena dampak telah diberitahu bahwa mereka akan menerima pengembalian dana secara otomatis.
Pelanggan Good Energy akan menerima rata-rata £109 sedangkan pelanggan OVO akan mendapatkan rata-rata £181.
E.ON Selanjutnya, Good Energy dan Octopus Energy sebelumnya diperintahkan untuk membayar total £8 juta atas keterlambatan atau kegagalan melakukan pembayaran kompensasi yang terutang kepada pelanggan.
Hal ini disebabkan oleh peraturan baru yang berarti pelanggan kini berhak mendapatkan kompensasi jika tagihan akhir mereka tidak ditunjukkan dalam waktu enam minggu setelah meninggalkan penyedia mereka saat ini.
Beberapa rumah tangga yang terkena dampak masih mempunyai waktu lebih dari satu tahun untuk mendapatkan kompensasi.
Hampir 95.000 pelanggan E.On Next dibayar total £5,5 juta di antara mereka.
Sementara itu, Octopus Energy membayar sekitar £750.000 kepada 19.000 pelanggan.
Good Energy membayar total gabungan sebesar £18.000 kepada hampir 350 pelanggan.
